I vostri team di prodotti e servizi creano valore per i clienti?

Bryan House Contributor Condividi su Twitter Bryan House è l'SVP per il successo dei prodotti e dei clienti presso Elastic Path, dove guida i team di UX, gestione dei prodotti, abilitazione e successo dei clienti.
Altri post di questo collaboratore Metti i tuoi team per il successo dei prodotti e dei clienti sulla stessa pagina per migliorare la fidelizzazione Chi di noi ha visto la transizione del software dalle licenze perpetue alle aziende SaaS con entrate ricorrenti sa che c'è stato un cambiamento fondamentale nel modo in cui le entrate vengono guadagnate nel tempo.
Le aziende con entrate ricorrenti devono dimostrare il proprio valore e conquistare la fiducia dei clienti ogni giorno.
Non basta più adagiarsi sugli allori di un contratto a termine di alto valore.
Tuttavia, alcune reliquie del vecchio mondo si fanno strada nelle aziende SaaS, incluso il modo in cui i team di assistenza sono incentivati.
Alcuni modelli di pensiero tradizionali devono lasciare il posto a un approccio più moderno alla creazione di valore per il cliente.
Nel vecchio modello, la personalizzazione era la chiave per sbloccare le entrate dei servizi.
Ancora oggi, i team di assistenza sono incentivati a creare lavori personalizzati per generare entrate, troppo spesso a scapito della complessità con l'obiettivo di fidelizzare il cliente a lungo termine.
Piuttosto che massimizzare i costi dei servizi per progetto, le aziende SaaS devono ripensare il modo in cui incentivano i team di assistenza e allinearli più strettamente con i team di prodotto.
Diamo un'occhiata a come questa collaborazione può massimizzare il valore della vita del cliente (LTV) e portare a maggiori opportunità di fidelizzazione ed espansione per le attività con entrate ricorrenti.
Coinvolgimento per un impatto ricorrente Durante l'onboarding del cliente, i team di assistenza in genere si consultano con il cliente sui lavori da svolgere o sui problemi più urgenti da risolvere.
Di conseguenza, di solito vedrai un team di assistenza creare un ambito di lavoro (SOW) per la personalizzazione come un cancello attorno al lavoro promesso rispetto al lavoro futuro per prevenire lo scorrimento dell'ambito.
Sebbene ciò sostenga il potenziale rischio del progetto a valle, alla fine disallinea gli incentivi, ponendo l'accento sull'acquisizione di entrate a breve termine (sempre più personalizzazione) a scapito del valore del cliente a lungo termine.
Le aziende SaaS devono ripensare il modo in cui incentivano i team di assistenza e allinearli maggiormente con i team di prodotto.
In questo modello, il cliente diventa frustrato dal livello di personalizzazione richiesto per rendere funzionale un determinato prodotto.
Alla fine, il software diventa troppo difficile da gestire e il cliente cede.
In un modello alternativo, l'obiettivo del team di assistenza è quello di sfruttare il più possibile il prodotto e implementare un ambito definito a un prezzo prevedibile, con un budget di tempo e materiali flessibile per il lavoro al di fuori dell'ambito.
In tal modo, i team dei servizi e dei prodotti (preferibilmente nello stesso team) sono allineati sull'obiettivo aziendale di migliorare la ritenzione complessiva del dollaro netto.
Oppure, come afferma un recente articolo della Harvard Business Review, nei modelli di abbonamento, le entrate ricorrenti sono il risultato di un impatto ricorrente e i servizi sono un fattore chiave di questo impatto ricorrente durante tutto il ciclo di vita del cliente.
Un nuovo modello per i servizi commerciali Una delle maggiori sfide aziendali nel commercio è la sostituzione delle piattaforme.
È un doloroso punto di svolta in cui il mercato (leggi: venditori) ha condizionato i commercianti a credere che strappare e sostituire un sistema legacy sia l'unica opzione.
È spesso qui che entrano in gioco i team di assistenza e creano una serie di lavori personalizzati iniziali, portando a un circolo vizioso in cui le piattaforme commerciali diventano di nuovo ingombranti e praticamente inutilizzabili.
È ora di interrompere il ciclo! Sostengo spesso di abbattere la sfida più grande della sostituzione della piattaforma in componenti più piccoli.
È il percorso più veloce per fornire valore e contribuisce all'LTV del cliente.
Invece di una replica all'ingrosso, i team possono iniziare in piccolo scegliendo una singola linea di prodotti o problema da risolvere e abbinandolo ad attività di servizi che consentono al cliente di massimizzare il proprio valore con un prodotto esistente.
In questo scenario, è importante associare i servizi al team del prodotto in ogni passaggio.
Prendiamo come esempio un problema comune da risolvere con la gestione del catalogo e-commerce.
Durante l'onboarding del cliente, un esercizio di modellazione del catalogo fornito dal team di assistenza può aiutare i commercianti a comprendere il proprio set di prodotti e le opzioni di variazione/configurazione (ad es.
taglie/colori,