EvaluaAgent raccoglie 20 milioni di dollari per sviluppare un software che valuti gli agenti dei call center

Dopo aver trascorso più di un decennio nel settore dell'esperienza del cliente, tre amici, Jaime Scott, Michelle Dinsmore e Alex Richards, hanno deciso di lanciare la propria azienda, EvalueAgent, per sviluppare un software di test di garanzia della qualità per i contact center.
I tre co-fondatori affermano di essere stati motivati dal comune desiderio di trovare una soluzione al problema del superlavoro dei gestori di contact center.
La revisione delle chiamate e dei messaggi dei clienti per le chiamate di garanzia della qualità richiede tempo, così tanto tempo, infatti, che raramente viene eseguita regolarmente.
Secondo una fonte, solo tra l'1% e il 2% delle chiamate a un contact center viene effettivamente valutato.
"In sostanza, il ruolo del contact center è quello di servire i clienti", ha dichiarato Scott, che ricopre il ruolo di CEO dell'azienda, a TechCrunch in un'intervista via e-mail.
“Questi clienti sono esseri umani e, in quanto tali, richiederanno sempre un livello di servizio e di esperienza che la sola tecnologia non sarà in grado di offrire.
La nostra convinzione è che maggiore è l'esperienza dei dipendenti per gli agenti, maggiore sarà l'esperienza del cliente che saranno in grado di offrire".
Scott, Dinsmore e Richards hanno incorporato EvalueAgent nel 2012.
Il team è cresciuto rapidamente, ma si è concentrato principalmente sulla collaborazione con un numero limitato di clienti aziendali.
Ciò è cambiato nel 2018 e nel 2019, quando Scott afferma che la leadership ha riconosciuto una lacuna nel mercato per una soluzione di test di garanzia della qualità basata su software-as-a-service più flessibile.
Oggi, la piattaforma di EvalueAgent mira ad aiutare il personale addetto al controllo qualità ad analizzare le conversazioni, sia testuali che vocali, attraverso i canali per istruire e formare gli agenti dei clienti.
Tramite flussi di lavoro per lo più automatizzati, EvalueAgent cerca di aumentare l'efficienza dei team di QA, mostrando le statistiche relative alla garanzia della qualità in una dashboard unificata.
I manager possono fornire feedback ai dipendenti tramite lo strumento dedicato di EvalueAgent, mentre i dipendenti possono trovare le risposte alle domande più comuni nella knowledge base aziendale integrata di EvalueAgent.
“EvaluAgent non solo garantisce la qualità, ma fornisce anche ai clienti gli strumenti per garantire che i risultati dei valutatori si trasformino in continui cambiamenti comportamentali nella base degli agenti”, ha affermato Scott.
"Complessivamente, la piattaforma rappresenta un sistema completo di record per i team di qualità dei contact center".
EvalueAgent offre anche un sistema di punteggio automatizzato, guidato da una combinazione di tecnologie di riconoscimento vocale e ChatGPT di OpenAI.
Il sistema, SmartScore, trascrive le conversazioni se necessario e utilizza ChatGPT, un chatbot AI che comprende il testo, per riepilogarle per ottenere approfondimenti, valutare gli elementi pubblicitari e fornire suggerimenti per il coaching.
"I momenti chiave immediati, come la frustrazione del cliente, il contatto ripetuto e l'escalation dei reclami, vengono contrassegnati automaticamente", ha spiegato Scott.
"…consente alle organizzazioni di ottenere una maggiore copertura delle interazioni e semplificare il processo di garanzia della qualità, mantenendo il pieno controllo dei team di qualità".
Crediti immagine: EvaluaAgent Tuttavia, ci si chiede quale pregiudizio si insinui negli algoritmi utilizzati per valutare le azioni degli agenti.
Dopotutto, gli studi hanno dimostrato che è più probabile che l'intelligenza artificiale classifichi il linguaggio dei neri come "tossico" o "offensivo".
Ed è ben noto che anche la tecnologia di riconoscimento vocale è di parte razziale ed etnica.
Quindi ci si può fidare di SmartScore? Scott non ha spiegato quali misure, se del caso, adotta Evaluagent per combattere i pregiudizi nei suoi algoritmi.
Ma ha sottolineato che non intendono sostituire i valutatori umani della garanzia della qualità.
"EvaluaAgent ha investito nelle sue risorse tecniche per incorporare i migliori modelli di intelligenza artificiale disponibili per i suoi casi d'uso", ha affermato.
“Siamo indipendenti dal modello, il che riteniamo sia un vantaggio significativo nel moderno panorama dell'IA in rapida evoluzione.
Ulteriori innovazione e automazione alimentate dall'intelligenza artificiale, che incorporano i più recenti modelli di intelligenza artificiale ma consentono ai team di garanzia della qualità di rimanere al centro dei flussi di lavoro chiave, seguiranno grazie a questo finanziamento".
La mancanza di trasparenza non ha ostacolato il successo dell'azienda, a quanto pare.
EvalueAgent afferma di aver visto crescere i ricavi di quasi cinque volte negli ultimi tre anni, con clienti che vanno dalle aziende Fortune 500 agli outsourcer di processi aziendali di fascia media e alle società tecnologiche.
Lo slancio ha catturato l'attenzione dei principali investitori, che hanno versato denaro nella serie A di EvalueAgent.
Annunciata oggi, la serie A, guidata da PeakSpan, ha chiuso a $ 20 milioni, portando il totale raccolto da Evaluagent a $ 21 milioni.
Phil Dur di PeakSpan, il partner principale dell'accordo, afferma di aver visto "un'enorme opportunità" in quella che ha descritto come "l'arena della qualità".
Ciò nonostante la forte concorrenza nello spazio di oltre $ 35,3 miliardi, a quanto pare – le startup tra cui Invoca offrono funzionalità simili a – ma non esattamente uguali a – EvalueAgent.
"Dopo aver passato anni a studiare la categoria, riteniamo che EvalueAgent sia il più forte fornitore di software per la garanzia della qualità e il miglioramento delle prestazioni", ha dichiarato Dur via e-mail.
"La piattaforma brilla per i contact center di piccole e medie dimensioni, pur mantenendo la capacità di servire le aziende a livello aziendale con operazioni di contact center di grandi dimensioni".
Scott afferma che il finanziamento della serie A sarà destinato all'arricchimento dei suoi prodotti, all'espansione del suo team remoto e al supporto dei clienti in "aree geografiche nuove ed esistenti".
"Circa il 25% del mercato dei contact center esegue ancora i propri programmi di QA su fogli di calcolo, mentre un'altra parte sfrutta al meglio gli strumenti legacy interni", ha affermato.
"I contact center stanno affrontando una nuova dinamica: bilanciare il personale più snello e meno agenti in loco con un cliente sempre più esigente (i volumi delle chiamate, i tempi di attesa e le escalation sono in costante aumento) il tutto ottimizzando i costi per navigare in un macroambiente potenzialmente instabile".
EvaluaAgent raccoglie $ 20 milioni per creare un software che valuta gli agenti del call center di Kyle Wiggers originariamente pubblicato su TechCrunch